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友声衡器创新之花夺目 服务之叶相扶
http://www.cnhengqi.net 2014-06-16 09:12:15 上海商报

  “技术是根本,服务是良心。”友声衡器在处理与客户投诉方面建立了一套完善的制度——“五清楚,一报告”的处理原则。“听清楚、问清楚、跟(踪)清楚、(回)复清楚、记清楚和重大投诉要报告”,如此细致周到地对待和解决客户问题,创新竞争焉有不胜之理?

  友声衡器凭借过硬的科技创新能力,逐步掌握了行业话语权,在国内外市场取得了骄人业绩。为使产品更加符合客户需求,公司在服务上竭力用心,推出“五清楚,一报告”制度,将处理客户投诉做得尽善尽美。

  在“标准化市场”

  大显身手

  上海友声衡器有限公司是一家源自上海交大的科技型企业,为中国衡器协会副理事长单位。凭借良好的业绩和发展前景,公司两度入选《福布斯》“中国潜力100强”排行榜。最近3年,公司发展平稳,业绩年均超过1.2亿元,净利润年均超过200万元。

  据公司市场负责人仇先生介绍,中国衡器协会统计数据显示,公司电子计价秤、电子台秤、电子天平和电子吊秤产品的国内市场占有率分别为45.6%、18.9%、39.8%和49.1%。凭借优异的产品性价比和优质服务,公司已拥有480多家国内经销商,并畅销世界五大洲的69个国家和地区。

  最近几年,公司积极参与上海、天津、杭州、成都等地“标准化市场”和“肉菜追溯体系”建设,采用最新一代电路技术和最高等级的工艺要求,推出了价优物美的“标准化市场专用电子计价秤”和“追溯电子秤”产品,赢得了各地政府主管部门和众多标准化市场的认可,市场占有率上海市场达60%以上,部分外地市场接近100%。

  将知识产权

  视为生命线

  “从2005年起,公司确立了以实施科技创新为核心的知识产权发展战略,并逐步建立完善了知识产权管理体系,制定了知识产权管理制度。”仇先生说。

  友声衡器知识产权战略主要体现为四大特色。

  一是以公司技术中心为平台,确立友声特色的人才战略。

  作为衡器行业唯一被认定为“上海市级企业技术中心”的高水平研究开发机构,公司技术中心集聚了一批以上海交大优秀博士、硕士毕业生为主的一流人才,同时技术中心还在交大投资设立了电子衡器联合实验室,成为公司培养优秀人才的“蓄水池”。这一极具友声特色的人才战略,确保了公司技术中心能够源源不断地吸收新鲜血液,成为公司技术创新体系的核心平台和人才高地。

  二是以网络为平台,建立友声特色的“衡器专利数据库”。

  公司不仅为技术中心配置了国内外先进水平的中试设备和检测仪器,还建立了现代化的技术开发网络平台,实现了研发过程中所有相关信息的共享。知识产权管理办公室由专人负责专利信息的搜集和分析,并在此基础上建立和维护“衡器专利数据库”,供研发人员检索参考,帮助研发人员分析当前的衡器技术发展背景,规避技术壁垒,避免专利侵权和重复研究,提高自主创新起点,从根本上提高了公司的技术创新水平和效率。

  三是以竞争机制为手段,培养友声特色的“产品经理”。

  公司在产品研发上建立了友声特色的竞争机制,主要产品线均组建了独立的研发公司,由该产品线的核心研发人员担任产品经理,全面负责产品研发、中试、生产、销售、售后服务等各方面工作,并给予最高达20%的股份,其主要收益来自于友声统一渠道销售产品的软件提成。这种责权利高度统一的机制,极大地提高了研发人员的积极性和主动性,一批既懂技术又懂生产、工艺、销售和服务的经理人才脱颖而出,为公司的长远发展奠定了扎实的人才基础。

  四是以备案申报为抓手,推行友声特色的知识产权保护制度。

  公司要求技术研发和模具设计人员,必须每天将进展成果通过网络平台递交知识产权管理办公室备案(相关人员均需签订保密协议),对需要申请保护的专利和著作权,必须及时通告知识产权管理办公室,并协助负责申报的工作人员准备申报所需的技术资料。同时公司非常看重商标作为知识产权的重要性,不断加大“友声”商标的宣传力度和广告投入。

  处理客户投诉

  做到“步步清”

  友声衡器向社会公开承诺“优质优价”。公司在产品研发中始终坚持这样一个原则:电子计价秤等普通衡器产品应在保证质量的基础上,具备简单可靠、经久耐用的特点,同时价位易于为普通大众所接受。

  “技术是根本,服务是良心。”友声衡器在处理与客户投诉方面建立了一套完善的制度。

  “为保护消费者利益,维护市场荣誉,我们制定了消费者投诉受理、处理管理制度。”仇先生说。当用户来电或上门投诉时,须坚持“五清楚,一报告”的处理原则。

  一是听清楚:在接听用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态;

  二是问清楚:待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况;

  三是跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间;

  四是复清楚:对用户投诉,在充分了解有关情况后,应及时把处理过程及结果清楚地回复用户,以表明用户投诉已得到足够重视和妥善解决;

  五是记清楚:处理用户投诉后,应把投诉事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

  六是要报告:重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。

  “多年来,公司品质与服务始终坚持如一,每年接到的投诉极少,且未有增加迹象。以2011年为例,我们共收到投诉12次,经过投诉处理程序,做到了使100%客户满意。”仇先生表示。

  专家点评

  李坤城博士聚坤资本董事长

  推陈出新,

  走国际化和高端化道路

  石作为计量物体质量的器具和装备,衡器是应用范围最广泛、品种数量最多的计量装备。据有关方面统计,世界上有60%以上的产品都需要经过称重计量。衡器广泛应用于工业、农业、商业、外贸、交通、医疗保健、国防建设和科学研究等各种领域。作为一个古老的行业,衡器行业在新的发展中体现出时代的新特性,衡器产品成为融合计算机、微电子、信息处理和自动控制等多项机电技术的知识密集型产品。今天的衡器,除了计量功能以外,还具有监测、运算、控制、管理等多项功能,成为控制产品质量、降低物品消耗、提高劳动效率、保护正当商贸等环节中不可或缺的计量与控制设备。

  从行业状况看,衡器行业基本由中小型企业构成。据有关方面资料显示,行业中,国有及国有控股企业约占企业总数的5%,其余为集体、独资、股份制等企业等多种企业类型。因此,从行业竞争状况看,仍处于没有行业龙头的状况。作为两度入选《福布斯》“中国潜力100强”排行榜、年均营业额超过1.2亿元的友声公司,其企业产品具有相当高的市场竞争力,企业本身的市场地位不容置疑。伴随着由政府主导的“标准化市场”和“肉菜追溯体系”建设,友声公司把握住此轮机会,快速占领上海及外地市场,提高市场占有率,成为行业中的骨干企业。

  从产品角度看,衡器是一种知识密集型产品,其产品逐渐具有综合性功能。首先,由于衡器属于法制计量产品,产品质量对于衡器行业要求相当高。而据国家有关方面数据显示,电子计价秤的国家质量监督抽检合格率不足60%。其次,衡器的发展趋势是小型化、模块化、集成化、智能化和综合性。友声公司清楚地意识到产品质量对于公司生存的意义,努力做到100%客户满意,同时依托上海交大的研究优势,为企业的产品创新储备了大量高层次人才。在科技创新的同时,重视知识产权的发展,逐渐使公司走上了推陈出新的道路,不断引领衡器向高新产品领域发展。

  作为一家产品市场占有率相当高的企业,如何创新,并且保持一个相对高的增长率,是企业目前面临的问题之一。从衡器的全球状况看,我国的产品从质量上看与国际先进水平仍有一定差距,逐渐提升产品质量,进入并获得国际市场份额,将成为友声接下来发展的重点方面之一。此外,高端衡器的利润率相对较高,从市场发展状况看,对高端、综合性衡器的需求也将日益提升。友声不妨在多学科交叉方面提高研究水平,在保证原有产品市场占有率的同时,加强衡器与计算机的互联综合控制系统、与物联网结合等方面的研究,将会为企业开拓新的市场有所帮助。

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